Немојте тражити повратне информације од купаца

… Јер ће вам то донијети пут доношења исправних одлука за ваше пословање.

Фотографију: равпикел.цом из Пекелса

Недавно сам примио е-поруку од генералног директора компаније чији сам производ био пријављен и испробао једном пре неко време. Ово је адреса е-поште - анонимно сам је подржао у демонстративне сврхе:

Здраво,
Како сте пронашли [производ]? Имате ли повратне информације за нас? Ми смо мали тим који се увелико ослања на повратне информације купаца за побољшање производа. Једноставно одговорите на овај е-маил својим мислима!
Хвала вам!
[Име]
ЦЕО / Суоснивач

Тражити од клијената да поделе своје мисли може бити корисно ако служи одређеној сврси и ако је циљано, нпр. када проводите тест употребљивости да бисте разумели да ли неко може или не може да користи ваш производ онако како сте планирали или да ли ће „добити“ нову функцију коју желите да објавите.

Нејасна питања ће вам дати нејасне одговоре

Тражење корисничког уноса није корисно иако постављате нејасна питања попут „Како сте пронашли [производ]?“ И „Имате ли повратних информација за нас?“ Као што је извршни директор извршио у свом е-маилу. Нејасна питања попут ових даће вам нејасне одговоре. Подаци (одговори) које ћете добити биће свугде, јер позивањем ваших купаца да пруже „било какве повратне информације“ добиће вам све врсте података, од извештаја о грешкама и захтева за функцијама до личних мишљења. А ако имате те нејасне податке, то ће вам донијети исправне одлуке за ваше пословање, нпр. одлучивање шта даље или шта даље градити.

Крајња сврха узимања података је акција. Научни подаци се не узимају у музејске сврхе; узимају се као основа за нешто. Ако се са подацима не учини ништа, нема сврхе у прикупљању података. Крајња сврха узимања података је пружање основа за акцију или препоруке за деловање. Прелазни корак између прикупљања података и акције је предвиђање.

В. Едвардс Деминг (извор)

Уместо да тражите било какве повратне информације и постављате нејасна питања, будите јасни - пре него што започнете истраживање - о томе чему служи ваше истраживање и каквом ефекту покушавате да створите, који су подаци и шта није корисно за доношење одлука, кога требате питајте како бисте добили ове податке и како их прикупљате.

Размотрите овај пример: Као извршни директор компаније, желели бисте да схватите како можете навести више људи да купују ваш производ (сврха), јер желите да створите раст прихода за своју компанију, тј. Да генеришете нове приходе уз задржавање постојећих приходи (ефекат).

Сада, да бисте дошли до одговора на „Како можемо навести више људи да купују наш производ?“ И помоћи вам да формулирате одговарајућу стратегију за постизање раста прихода, прво морате да схватите како потражња (позната и под називом Јобс то бе Готово) за ваш производ или услугу се креира у првом реду. Конкретно, (корисни) подаци које желите да добијете су клијенти…

  • Жеље, тј. Искуства којих желе или желе више, али тренутно их не могу добити,
  • Ограничења, тј. Ствари које спречавају да те жеље испуне,
  • Катализатори, тј. Догађаји који стварају или утичу на жељу, ограничење или избор избора и
  • Цхоице Сет, тј. Ствари које могу да ангажују да превазиђу ограничење и удовоље жељи. *

Желите да прикупите ове податке од постојећих купаца који су недавно, тј. У последња 2–3 месеца, купили ваш производ или услугу и користили га барем једном (у реду је ако су престали да га користе). Недавни купци се сећају својих борби и догађаја који су довели до куповине боље од купаца који су производ купили давно.

Начин на који сам пронашао веома корисну за прикупљање „података о потражњи“ од недавних купаца је путем интервјуа 1: 1. Конкретно, постављам испитаницима питања као што су:

„Откако имате [производ] шта сте у стању да урадите оно што раније нисте могли?“, Како се ваш живот променио на боље / горе? “И„ Постоји ли нешто што још увек нисте у стању да урадите? ”(Жеље)

„Пре него што сте купили [производ], шта вас је спречило да остварите [жеље]?“ (Ограничења)

Када и како су настале ове жеље, ограничења и избор? "И" Реците ми шта се догодило. "(Катализатори)

„Која друга решења (ствари, људи, предмети) сте купили или испробали или размислили о куповини / покушају?“ И „Шта је било добро и лоше у сваком од њих?“ (Избор избора)

Завршна тачка: чак и ако сте „мали тим“, како каже главни директор, ипак можете сами да направите ову врсту истраживања. Потребно је двоје људи из вашег тима или компаније (једна за вођење разговора, једна за постављање додатних питања) и обично траје око 15 разговора са клијентима док не дођете до тачке када више нећете прикупљати нове податке. Такође бих препоручио да у истраживање укључите чланове вашег тима и заинтересоване стране како би они из прве руке могли да доживе разговор. Они могу ротирати и излазити и активно учествовати - иако бих то држао два анкетара - или само слушати и посматрати.

Јасно о томе чему служи ваше истраживање, који ефекат желите да створите и која питања требате поставити коме је од пресудног значаја за било који истраживачки напор који има за циљ да подржи боље доношење одлука. Ако желите помоћ у разумевању вашег истраживачког питања, прикупљању правих података на који ћете одговорити и стицању увидљивих увида који вам помажу у доношењу бољих одлука за раст прихода, погледајте наше производе и услуге или ступите у контакт с нама.

* За више детаља о тим врстама података и моделу података који помаже да се објасни и комуницира потражња за производом или услугом, погледајте овај чланак.