Дизајнерски водич за интервјуисање корисника

Како сазнати зашто људи желе одређене ствари

Истраживање корисника нам помаже да боље разумемо животе људи. Помаже нам да трансформишемо потребе и осећаје у релевантне производе и услуге.

Још један леп додатак је да увиди прикупљени истраживањем могу бити муниција како бисте убедили клијента или менаџера да наставе са одређеном функцијом или можда чак и да повуку утикаче.

У овом бих чланку желио зумирати једну од мојих омиљених метода истраживања корисника: Интервјуирање са клијентима. Даћу вам практичне савете и трикове који ће вам помоћи у вашим сесијама за интервју.

О разговору са клијентима

Прос

  1. Супер је ефикасно саосећати са својим купцем. Покушајте што више „изложити“ све дизајнере у свом тиму стварним купцима. Ово помаже тиму у дизајнирању за купца, а не за себе.
  2. Ако сте у раној фази развоја концепта, интервјуи су идеалан начин за прикупљање надахнућа и увида на којима ћете заснивати своје нове концепте.
  3. Ако видите чудно понашање у својим квантитативним изворима података, интервјуи су савршени за откривање разлога иза одређеног понашања.

Цонс

  1. Интервјуи су напорни јер ће вам требати група од 8 до 15 купаца да бисте добили довољно података на којима ћете засновати своје увиде. Мања група људи отежава процену података као значајних.
  2. Људи имају различита чула за хумор током дана. Такође, они имају нагон да се понесу савршенијом него што стварно јесу. Зато нису сви интервјуи потпуно природни. Међутим, можете се приближити правим питањима.
  3. Људима је тешко објаснити како ће се понашати у будућности или одговорити да ли ће користити ваш нови производ или услугу. Зато разговори са купцима нису за предвиђање будућег понашања.

Шта треба да припремите

Пре свега, потребан вам је истраживачки циљ. Шта ћете истраживати? Шта то нећете истраживати? Поставите себи неке границе да бисте се фокусирали. Неколико примера истраживачких циљева које сам користио у прошлости:

„Сазнајте како се чести купци припремају за бављење намирницама.“

„Сазнајте како млекаре осигуравају да им је квалитет млека довољан.“

Проналажење учесника

Када је реч о регрутовању учесника, постоје компаније специјализоване за проналажење правих учесника за ваш захтев. Мање скупа опција је да добијете дозволу за коришћење корисничких датотека као почетне тачке за регрутовање учесника. Ваљда постоји више могућности за проналажење правих људи.

Ви ћете управљати.

Међутим, може бити прилично гњаважа да се регрутују учесници зато је сигурније започети неколико недеља пре стварног интервјуа. Ако регрутујете компанију која није запослена, обавезно запослите 1 или 2 помоћника. По мом искуству, увек постоји неко ко то не може.

Углавном разговарам са 7 или 8 учесника. Ово би требало бити довољно за избјегавање понављања истих прича изнова и изнова. У зависности од теме или разноликости купаца можете одлучити да ли вам је потребно више. Имајте на уму да сваки додатни учесник такође додатно време интервјуише и анализира. Не морате превише отежавати ствари ако вам нису потребне, зар не?

Пронађите одговарајућу надокнаду за учеснике који вам пружају помоћ. Купон, новац или нешто што цене. Ви сте судија тога.

Браиндумп

Следи депонија мозга. Запишите што више претпоставки, мисли и мозга прдања о теми истраживања. То можете сами, али радије то радим у већој групи.

Ако сте у групи, ово ће вам помоћи да се ослободите сопствених претпоставки док чујете мисли других људи. Претпоставке других људи могу бити прилично фасцинантне.

Овај мозак ће вам помоћи у писању питања касније.

Батман и Робин

Када радим интервјуе, радије бих да понесем помоћник да помогнем у одржавању интервјуа и поставим сродна питања о којима нисам размишљала или сам заборавила споменути. Сваком Батману је потребан Робин, зар не?

Водећи анкетар (Батман)

  • Ово је главна тачка контакта за учесника. За учесника може бити прилично збуњујуће да истовремено разговара са две особе. Ово помаже да се обезбеди фокус.
  • Батман је задужен за интервју и одлучује да ли да настави на другом делу интервјуа или да зарони мало дубље у тему.
  • Интервјуи морају имати несметан ток. Желите да се учесник осећа опуштено и да се отвори и исприча занимљиве приче. Батман је одговоран да се осигура да се ток интервјуа осећа добро.
  • Један важан задатак је укључивање Робина. Радије бих то урадио између сваког одељка за интервју. У том случају, Робин има довољно времена да прави белешке и зарони дубље у нешто о чему није разумео или жели више да сазна. Ако Робин налети на њега кад год жели, анкетар изгуби контролу.

Бележник (Робин):

  • Током интервјуа, Робин ће водити белешке које му помажу да касније уђе у ту тему. Ове белешке ће такође помоћи у анализи интервјуа.
  • Достављач белешки може постављати питања учеснику када га водећи анкетар пита. Радије то радим након сваког одељка за интервју.
  • Помаже водећем анкетару да настави ток. Када водећи анкетар временом постане мање фокусиран, корисник који води белешке може вам помоћи.
  • Важно је осигурати да прималац белешке зна за основна правила постављања питања. Примери се могу наћи у наставку у овом чланку.

Робин може бити сарадник, клијент, менаџер или други актер. По мом искуству, добро је довести клијенте на овакве сесије како би им омогућили да се саосећају са својим купцима.

Како формулисати своја питања

Постављање правих питања у тачном редоследу је тежак део. Један важан увид је да желите да избегнете постављање питања на која неко може једноставно да одговори са „Да“ или „Не“.

Стварање основне структуре вашег интервјуа

Углавном у глави замислим једноставно путовање купца које је подељено у различите фазе. На пример:

Оријентационо → Одлучивање → Купња → Употреба

Стварам питања која се уклапају у сваку фазу пазећи да покријем читав пут истраживачког циља који покушавам да разумем. Овим путем покушавам да не пропустим важне делове.

Савет: Ваша основна структура је само за вас. Нема штете ако учесници разговарају о каснијој фази, док ваша структура каже да поставите питање о првој фази. Бити флексибилан.

Различите врсте питања

За себе сам изабрао 4 различите врсте питања како бих знатно олакшао процес постављања питања. Ово раде за мене, али сигуран сам да можете смислити много више категорија. Ако имате неке предлоге, радо ћу чути ваше мисли.

1. Функционална питања

Већина ваших питања о интервјуу је функционална за добивање увида у ваш истраживачки циљ. Они чине главно тело вашег интервјуа. Обавезно уоквирите сва питања као отворена питања.

  • Можете ли ми описати [к]?
  • Зашто је [к] важан за вас?
  • Ко има утицаја на [к]?

Савет: Пратите одговоре са питањима „Зашто“ да бисте били сигурни да ћете извући максимум из одговора.

2. Емоционална питања

Као дизајнера, увек ме занима како се осећају купци када користе производ или услугу. Питања на која можете одговорити свом купцу могу бити:

  • Како сте се осећали када сте користили [к]

Савет: Пошто је тешко описати осећања, одлична опција је направити сет карата са емоцијама и пустити их да одаберу неколико карата које ће повезати. Због тога се учесник мање осећа као да посећује психијатра.

3. Најновија питања о догађајима

Описивање тема, генерално, често је тешко. Покушајте да се повежете са нечим што је учесник недавно урадио. Ако вас занима како неко припрема свој оброк, ово би могао бити занимљив начин:

  • Шта си јео синоћ?
  • Како сте се одлучили за тај оброк?
  • Да ли је то типичан начин да се одлучите за то?

Савет: Кориснику је лакше да одговори на нешто што се недавно догодило. Покушајте да је увећате.

4. Екстремна питања

Желите да добијете јасну слику болова и добитака са којима се суочава купац. У свој интервју увек укључивам једно или два крајња питања. На пример:

  • Који је био најупечатљивији оброк који сте спремили?
  • Које је било најгоре искуство приликом куповине намирница?

Савет: купци често наилазе на врло личне фрустрације или радости. Покушајте ући дубље у ове одговоре. Ту су често неке латентне потребе.

Како водити свој интервју

Када будете добро кренули, постоји неколико основних правила којих бисте се требали сећати током вођења интервјуа.

Снимите свој интервју

Користим апликацију диктафон на свом телефону и Пхото Боотх на свом лаптопу, тако да имам и видео и два аудио записа. Верујте да ће вам један снимак једног дана пропасти. Потрудите се да направите резервну копију са додатним снимком.

Не постаните пријатељи

Људи имају потребу да се повежу једни са другима. Када постанете превише љубазни могли бисте утицати на одговор који учесник даје.

Ваш циљ је пронаћи одговоре за своје истраживачке циљеве. Да не откријете да ли волите исти бенд.

Останите неутрални

Примамљиво је завршити реченице свог учесника или дати примере који би могли усмеравати одговоре вашег учесника на начин да учесници не би рекли сами. Пажљиво изаберите своје речи.

Немој постати особа која све зна

Учесници могу изговорити речи погрешно или рећи лажне чињенице. Немојте исправљати свог учесника, то би вас могло претворити у познату особу и учинити да се учесник осећа нелагодно.

Исправите их само кад се осећа сигурно.

Ућути

Чак и кад постане неспретно. Ако не поставите следеће питање, учесник ће ову тишину испунити занимљивим увидима. Веруј ми.

Тражите очигледно

Не остављајте простора за своју интерпретацију.

Нека учесник у потпуности објасни своје понашање. Очигледно објашњено од стране вашег учесника и даље вас може изненадити.

Наставите снимати!

Кад сте на крају разговора, наставите са снимањем.

Често вам учесник може рећи најзанимљивије када има осећај да је завршио.

Анализирајте ваш интервју

Преписивање

Радије пишем комплетне транскрипције свих аудио и видео касета. Предност транскрипције свега је што могу поново проживјети интервју читајући га.

Постоје компаније специјализоване за преписивање ваших интервјуа, али и ја бих то волео да радим, па већ знам који су цитати занимљиви, а који нису.

ВЛЦ софтвер користим за поновно преслушавање касета смањеном брзином. То чини да сви учесници звуче као пијани будале, али олакшава типкање док слушају.

Кластерирање

Када имате све своје преписке, време је да пронађете групу људи који су спремни да вам помогну у обележавању свих занимљивих цитата и увида. Ово би могла бити иста група коју сте користили у фази припреме за депонију мозга. Или једноставно користите Робина јер он зна много о овој теми.

Испишите све своје преписке и почните са обележавањем занимљивих цитата. Изрежите их и почните да их стављате на зид.

Цластерски цитати су слицни. Ови кластерски цитати постаће ваши увиди. Није важно да ли су њихови позитивни, негативни или неутрални. Они су увиди, то је важно.

Савет: Анализа и групирање изгледају као једноставан корак након спровођења интервјуа. Обавезно резервишите довољно времена за то. То су увиди које сте тражили од почетка. Не журите!

Надам се да би овај чланак могао да вам помогне у вашем сопственом истраживању. Ако имате неке сугестије или питања у вези са тим, молимо да ме обавестите у коментарима испод.

Мој претходни чланак: